كيف تسببت الخوارزميات في إحداث الفوضى في جداول عمل هؤلاء العمال وخفض رواتبهم

لمدة عام ونصف، كان إيف فاليروس يعمل في وظيفة مستقرة بدوام كامل مع جدول أسبوعي منتظم، وأجر محدد بالساعة ومزايا. يساعد المترجم الفوري للغة الكريولية-الإنجليزية الهايتية الأشخاص في التغلب على الحواجز اللغوية عبر الهاتف أثناء زيارات الأشخاص إلى المستشفى وإجراءات المحكمة وما شابه.

ولكن في عام 2025، تم تخفيض ساعات عمل فاليروس وأصبحت مجزأة ولا يمكن التنبؤ بها بعد أن شهد صاحب عملها انكماشًا في الأعمال وبدأ في استخدام برامج جدولة جديدة. وبحلول نهاية العام، كان أجرها أقل بنسبة 20٪ تقريبًا عن العام السابق. باعتبارها أمًا عازبة تعول ثلاثة أطفال في بروكلين، اضطرت فاليروس إلى اتخاذ بعض القرارات المالية الصعبة، بما في ذلك إعطاء الأولوية لفاتورة الإنترنت الخاصة بها على دفع تكاليف المرافق لأنها تعمل عن بعد. كان عليها أن تعمل بجد لتوفير الطعام. “سأقطع مسافة ثلاثة أميال إضافية للحصول على شيء ما أحتاجه للبيع عندما يكون لدي سوق يقع مباشرة بالقرب من منزلي.”

لمحاولة مواجهة هذه التغييرات، تحاول فاليروس وبعض زملائها العاملين الانضمام إلى نقابة عمال الاتصالات الأمريكية. ومن بين مخاوفهم الأخرى، أعلنت شركتهم أنها تقوم بتجربة استخدام الذكاء الاصطناعي للقيام بأعمال الترجمة الفورية الأساسية.

تعد فاليروس وزملاؤها من أحدث العاملين الذين واجهوا تأثيرات الجدولة الخوارزمية. على مدى العقد الماضي أو نحو ذلك، كان العمال بالساعة في عدد متزايد من الصناعات يتصارعون مع جداول زمنية غير منتظمة وضعها أصحاب العمل باستخدام التكنولوجيا المصممة لتقليل تكاليف العمالة وزيادة الإنتاجية إلى أقصى حد.

ولكنها أيضًا مجرد نكهة واحدة من أدوات الإدارة الخوارزمية التي تؤثر على العمال. وبينما يدفع أصحاب العمل الذكاء الاصطناعي التوليدي إلى مكان العمل، يستخدم منظمو العمل خبرتهم في الجدولة الخوارزمية للتحذير من أن العمال قد يتعرضون للأذى إذا لم يتمكنوا من إبداء رأيهم في كيفية تنفيذ التقنيات الجديدة.

قال دانييل شنايدر، قائد المشروع: “لقد كنت تحكي للتو – في هذه الشركة الواحدة – كل هذه التحولات التي حدثت للعمل بالساعة في أمريكا”. مشروع SHIFT بجامعة هارفارد، الذي يجمع بيانات عن ظروف العمل بالساعة.

أصبحت ساعات العمل أكثر كثافة

تُسمى الشركة التي تعمل بها Valerus باسم LanguageLine Solutions، والتي تضم بين عملائها الخدمة الصحية الوطنية في المملكة المتحدة والعديد من الوكالات في مدينة نيويورك. كانت شركتها الأم، شركة Teleperformance العملاقة لمراكز الاتصال، هي الشركة الأم المتهم من محاولة مراقبة العاملين عن بعد وتم الوصول إليهم لاحقًا اتفاق مع الاتحاد النقابي العمالي بشأن ممارساته الرقابية.

قال العديد من مترجمي LanguageLine أن وظائفهم كانت مكثفة في البداية. ومن خلال خط الهاتف ومكالمات الفيديو، يساعدون الأشخاص على التنقل في جميع أنواع ظروف الحياة. وفي مكالمة واحدة، قد يقومون بترجمة بوليصة تأمين لشخص ما. وفي المكالمة التالية، من الممكن أن يساعدوا القاضي في إصدار حكم بالسجن.

قالت فاليروس إنها تبكي أحيانًا في العمل. “في بعض الأحيان يفقد الأطفال والأمهات حياتهم أثناء الولادة أو يكونون على أجهزة دعم الحياة [and] عليهم أن يقرروا ما إذا كانوا سيتبرعون بأعضائهم أم لا.”

كان هناك دقيقة أو دقيقتين من وقت التوقف عن العمل بين المكالمات، لكن العديد من العاملين أخبروا NPR أن هذا قد اختفى. كل ما تبقى هو 15 ثانية إلزامية بين المكالمات.

قالت آنا مانسيانو، وهي مترجمة بولندية-إنجليزية عملت لدى شركة LanguageLine لمدة ثماني سنوات، إن الأمر كان مرهقًا للغاية. “تبدأ في فقدان التركيز، وتبدأ في ارتكاب الأخطاء.” بالنسبة للمترجمين الفوريين الذين يعملون على مكالمات الفيديو مثل Valerus، فهذا يعني أيضًا أنه ليس لديهم الوقت الكافي للوقوف والتمدد.

وردت شركة LanguageLine في بيان بأنها “لا تريد ذلك على الإطلاق وبشكل قاطع لمترجمينا الفوريين” ولديها لجنة للصحة والسلامة تقوم بمراجعة الأمور في مكان العمل.

الجدولة ليست الطريقة الوحيدة التي تساعد بها الخوارزميات الإدارة في جعل العمل أكثر كثافة. عمال النظافة في الفندق كانوا الضغط مرة أخرى ضد البرمجيات التي فرضت الترتيب الذي يقومون بتنظيف الغرف به. لقد جعلهم ذلك ينظفون الغرف ظهرًا لظهر حيث يتم رفع الأحمال الثقيلة، وأرسلهم إلى الطوابق المختلفة بمعدات ثقيلة، مما يزيد من خطر تعرضهم للإصابة.

وقال كارلوس أرامايو، رئيس UNITE HERE Local 26، التي تمثل العاملين في مجال الضيافة والمطاعم، في مجلس الشيوخ: “هذه ليست نتائج محددة مسبقًا للبرنامج”. شهادة في العام الماضي، تحدثنا عن قدرة الذكاء الاصطناعي على دعم العمال، “إنها قرارات إدارية”.

“إجازة إلزامية غير طوعية”

إحدى الطرق التي بدأت بها الخوارزميات في تغيير حياة العمال في LanguageLine كانت عندما وجدوا أنفسهم مع ما تصفه الشركة بإجازة إلزامية غير طوعية، والتي ظهرت في جداول عملهم تحت رمز الدفع “AEX”.

جاءت هذه التغييرات في الجدولة دون إشعار يذكر. وقال فاليروس: “يوم الخميس سيكون لدي جدول منتظم، وبعد ذلك بنهاية مناوبتي، لدي AEX ليوم الجمعة”. في بعض الأحيان، كانت تعود من استراحة الغداء لتكتشف أنه لم يعد لديها عمل آخر لهذا اليوم. كان هذا الإشعار القصير يعني أنه كان من الصعب على العمال العثور على حفلات أخرى أو جدولة المواعيد أو الاستفادة من الإجازة بطريقة أخرى.

عندما يتم وضع العمال على AEX، لا يحصلون على رواتبهم. تُظهر النماذج الضريبية التي قدمتها Valerus للعمال واطلعت عليها NPR أن دخلها من LanguageLine انخفض بنسبة 18% من عام 2024 إلى عام 2025. وانخفض أجر إحدى العاملات بدوام جزئي بأكثر من 70%. أصبح دخل مانسيانو غير مستقر لدرجة أنها استقالت في عام 2025 بعد ولادة طفلها الأول. ولكن حتى مع انخفاض ساعات عملهم، منعتهم الشركة من العمل في خدمات الترجمة الأخرى وفقًا لقواعد السلوك الخاصة بها.

قالت LanguageLine في بيانها إنها تتعامل مع “الرياح المعاكسة التي تواجه صناعتنا بأكملها، بما في ذلك السياسات الجديدة التي وضعتها الإدارة الحالية”، وأنها “اضطرت إلى تعديل الجداول الزمنية لاستيعاب الأحجام الأقل من المتوقع”. وتقول الشركة إنها تجرب استخدام الذكاء الاصطناعي في “المهام الروتينية والمتكررة” لكنها لا تهدف إلى خفض الوظائف. وقالت “نادرا ما يتعامل المترجمون الفوريون لدينا مع هذه الأمور اليوم. بالنسبة لنا، سيكون هذا توسعا في السوق”.

NiCE يتولى الجدولة

يقول العمال إن شركة LanguageLine قامت بتقليص ساعات عمل المترجمين الفوريين لديها من قبل، ولكن في عام 2025، تغير شيء ما وأصبحت جداولهم أكثر تجزئة.

وقالت كارولينا يرماك، وهي مترجمة روسية-إنجليزية: “سيكون الأمر سخيفاً للغاية”. “على سبيل المثال، سبع ساعات إجازة… ثم تبقى ساعة ونصف في المساء لتعمل.”

وفي مناسبة أخرى قال يرماك:[for] ساعة واحدة، في صباح أحد الأيام، أنا لا أعمل. فماذا يفترض بي أن أفعل في تلك الساعة؟”

تزامن التغيير مع تحول LanguageLine إلى برنامج جديد لإدارة القوى العاملة، NiCE، الذي يعلن عن نفسه على أنه يوفر “جدولة أكثر ذكاءً، وتنبؤًا دقيقًا، وتحسينًا فوريًا خلال اليوم” مدعومًا بالذكاء الاصطناعي.

في أ مشاركة مدونة، سلطت الشركة الضوء على كيف يمكن لبرامج الجدولة أن تساعد في تقليل تكاليف العمالة. يتم استخدام NiCE من قبل شركات بما في ذلك الخطوط الجوية الأمريكية ومورجان ستانلي وتويوتا، وفقًا لموقع الشركة على الويب. ولم تستجب لطلب NPR لإجراء مقابلة.

قالت LanguageLine أن NiCE “تم استخدامه للتنبؤ بالحجم وتحديد الجداول الزمنية”، ومراقبة “الأحداث في الوقت الفعلي” مثل الطقس واضطرابات السفر.

في حين أن أدوات الجدولة الخوارزمية مثل NiCE أصبحت منتشرة في الصناعات ذات العمل المنخفض الأجر بالساعة، إلا أن القليل من دراسات الحالة وثقت كيف تعمل الأدوات على تقليل أجور العمال. “حقيقة أن لديك هذا قبل وبعد أمر قوي للغاية.” قال شنايدر، الباحث في جامعة هارفارد.

هذا النوع من تكنولوجيا الجدولة، التي حاولت التوفيق بين ساعات عمل العمال وطلب العملاء، أثر على عمال التجزئة بشدة منذ أكثر من عقد من الزمان، مما دفع المدعي العام في نيويورك إلى التحقيق مع 13 من كبار تجار التجزئة في عام 2015. وقد أدى الغضب العام إلى ظهور العديد من “قوانين أسبوع العمل العادل” على مستوى الولايات والمحلية، والتي تهدف إلى وضع الحد الأدنى من معايير الجدولة.

لكن سوزان لامبرت، الأستاذة الفخرية في جامعة شيكاغو التي درست الوظائف ذات الأجور المنخفضة، قالت إن معظم الأماكن التي توجد فيها مثل هذه القوانين، لا تشملها إلا عمال التجزئة.

بمرور الوقت، أصبح هذا النوع من البرامج سائدًا أيضًا في صناعات أخرى مثل المطاعم ومراكز الاتصال، لكنه لا يؤثر على العاملين في جميع الشركات بنفس الطريقة اعتمادًا على ما إذا كانت الشركة أو الصناعة منتسبة إلى نقابات. وقالت فيرجينيا جويلغاست، الأستاذة في جامعة كورنيل التي درست مراكز الاتصال النقابية، إن النقابات تميل إلى المساومة مع أصحاب العمل بشأن ممارسات الجدولة وحماية العمال من التداعيات الاقتصادية.

قالت شركة LanguageLine إنها تعترف بأن “الجداول الزمنية كانت غير قابلة للتنبؤ بها أكثر من المعتاد” وتقوم بمعايرة نظام الجدولة لمنح الموظفين مزيدًا من الاستقرار.

وقال شنايدر إن برامج مثل هذه تساعد الشركات على نقل حالة عدم اليقين التجاري التي اعتادت على تحملها إلى موظفيها. “إنه تحول في المخاطرة.”

ضغط العمال من أجل التغيير

في عام 2025، وقع أكثر من 200 مترجم فوري من LanguageLine على عريضة للاحتجاج على تخفيضات الشركة في ساعات عملهم. يحاول بعض العاملين في LanguageLine الانضمام إلى النقابات منذ عام 2024، مطالبين بأشياء مثل الأجور الأعلى، واستراحات الحمام مدفوعة الأجر، ومزايا أفضل.

مراقب مدينة نيويورك مارك ليفين يتحدث بعد أداء اليمين الدستورية في الأول من يناير.

هيذر خليفة / ا ف ب

إخفاء التسمية التوضيحية

تبديل التسمية التوضيحية

هيذر خليفة / ا ف ب

يبدو أن عميلاً واحدًا على الأقل قد لاحظ ذلك. وفي المؤتمر الصحفي الأخير الذي استضافه منظمو العمال في قاعة مدينة نيويورك، دعا مراقب المدينة مارك ليفين شركة LanguageLine إلى احترام حقوق العمال في تشكيل نقابة.

“بصفتنا مراقبًا ماليًا، فإننا ننظر في جميع العقود التي أبرمتها LanguageLine مع مدينة نيويورك للتأكد من امتثالها لها. نحن لا نلعب هنا.”

تشارك Valerus في الجهود النقابية، لكنها تتطلع أيضًا إلى تولي وظائف جديدة لتكملة دخلها حتى تتمكن من دعم أطفالها بشكل أفضل.

وقالت: “هذا أمر مرهق للغاية”.